Stage 1 in the Design Thinking Process : Empathise with Your Users
당신이 디자이닝을 하기 위한 사람들의 깊은 이해없이는 디자인씽킹을 시작 할 수 없습니다. 그들의 인사이트를 얻기위해, 디자인사고자로써 당신은 디자이닝하기로한 그 사람들을 공감하여 당신이 그들의 니즈, 생각, 감정 그리고 동기등을 이해하는것은 아주 중요합니다. 이 좋은 소식은 사람들에 대해 더 많이 배우기 위한 당신의 명령어에 대한 방법의 범위를 더 넓게 만들어 줄 것입니다. 심지어 더 좋은 소식은 이것입니다. 충분한 마음과짐과 경험과 함께라면 누구나 사람들을 공감하기에 마스터가 되어 있을 것입니다.
사람들을 직접적으로 공감한 다는 것은 그들을 생각하는 방법과 그들이 가지고 있는 가치에 대해 막대한 양을 드러 내 보일 수 있습니다. 때때로 이 사고와 가치는 그들을 지고 있는 사람들에게 명백하지 않을 수 도 있습니다. 깊은 관여는 디자이너들과 소비자들은 그들이 실제로 행하지 않은것으로부터 다른 예상치 못한 인사이트에 의해 놀랄 수 있습니다. 이것은 그들에게 세계가 있다는 방법에 대한 깊은 신뢰를 열어주는 꽤 강한 지표가 되어줍니다.
- d. School Bootcamp Bootleg, 2013
Developing Empathy towards People
디자인 씽킹과정의 첫번째 단계(모드는) 당신이 디자인해야하는 사람들을 향한 공감각을 발전시키는 것이 포함됩니다. 그들이 무엇을 필요로하고, 원하고, 그들이 어떻게 행동하고, 느끼고, 생각하고 실제 생활환경에서 상품과 상호작용할때 그들이 생각하고, 느끼고 그러한 행동들을 시연하게 되는지 등을 얻기 위해서죠.
디자인 씽킹의 다섯단계는 항상 연속적이지 않습니다. 그들은 어떤 구체적인 명령을 따라야 할 필요도 없고, 그들은 종종 평행적으로 일어나기도 하며, 반복적으로 되풀이 될수도 있음을 보게 될것입니다. 다시 말해서, 프로젝트에 기여되어지는 다른 모드들로써 이해되어져야 합니다. 그러나 대부분의 프로젝트 단계들은 공감하기 단계로 시작합니다.
사람들에게 공감을 얻기위해, 디자인 사고자로써의 우리는, 종종 그들을 그들의 자연스러운 환경에서 비관적으로 관철하거나 그들에게 인터뷰를 함으로써 관여하기도 합니다. 또한, 디자인 사고자로써 우리는 이들의 사용자 환경을 우리스스로 상상하려는 시도를 해보거나, 속담에서 말하듯이 그들의 입장이 되어보기도 합니다. 그들 상황을 더 깊게 이해하기 위해서죠. 다음 따라오는 섹션들에서, 우리는 디자인 부트캠프에서 가져온 몇가지의 방법을 살펴볼것입니다. 그것은 당신은 사용자들로부터의 공감을 더 이끌어내도록 도와줄것입니다.
Assuming a Beginner's Mindset
캐논 EOS디지털 SLR 카메라의 다이얼 모드입니다. 어떻게 초보 포토그래퍼들이 무엇을 골라야하는지 알겠습니까? 비기너들을 돕기위해, 완전한 자동모드들이 다이얼의 아이콘과 함께 나타내어지고 있습니다. 그것은 비전문가도 이것이 쉽게 무엇을 의미하는지 추측할수 있습니다. (예를들면, 탑, 비디오, 밤에 찍는 사진버전, 스포츠, 클로즈업 등말이죠) 아이콘 또한 통합적입니다. - 그것은 독립적 언어이죠. 전문가 모들은 축양형으로 나타내어지고 있습니다. 당신이 진짜 어떤것을 시작하기 전에 매뉴얼을 읽는것을 필요로합니다. (예를들어 tv는 텔레비젼을 의미하는게 아니라, time value를 의미하죠. 당신은 캐논의 초보자 유저들에게 얼마낟 혼란을 주는 원인이 되는지를 상상 할 수 있을 것입니다. 니콘은 고급자 모드를 위해 싱글 레터를 사용했습니다.
만약 우리가 사용자들과 함께 공감한다면, 우리는 항상 초심자의 마음을 적용시켜야 합니다. 이것이 무슨의미인지, 디자이너로써(또는 디자인사고자로써) 우리는 항상 관찰을 하고 난 뒤에 스스로의 가정과 경험을 남기려고 최선을 다해야 합니다. 우리 삶의 경험은 우리 안에서의 가정을 만들어내고 그것은 우리 주변에 있는 세게의 감각을 만들거나 설명하는데 사용합니다. 그런라, 이런 중요한 과정은 우리 능력을 우리가 관찰한 실제 사람들과 함께 실제공감하는 방식의 능력에 영향을 줍니다. 완벽하게 우리의 추론을 내버려두는것은 불가능하기 때문에 (얼마나 가지각색의 평판의말인 "assumption"이 있음과 관계없이!) 우리는 지속적이고 끊임없이 우리스스로 초심자의 마음을 추정해서 상기시켜야 합니다. 당신이 당신이 관찰하는 것을 스스로 판단하지 않고 질문하려고 상기만 시킨다면 그것은 굉장히 도움이 될것입니다. 심지어 당신이 답을 알고 있다고 생각함에도, 다른사람들이 무엇이라고 하는지 들으려고 한다면요.
Ask What? How? Why?
그들의 작업을 향한 UX 디자이너들의 태도는 자연적호기심, 탐구심 많은 행동 그리고 그들이 마주한 모든것에 대한 지속적 비판적인 판단에서 유래합니다. 사용자들의 욕구와 행동을 움직이는 동기와 근원적인 욕구를 찾는것은 성공적인 디자인을 이끕니다.
세가지 질문에 의해서죠. What? How? Why? 우리는 우리가 관찰해왔던 활동들을 움직이는 동기들을 더 관념화 시키는추론으로 부터 자유로운 구체적인 관찰로 이동할 수 있습니다. 예를들어, 우리의 관찰동안, 우리는 관찰자의 가치있는 관찰인 "무엇", "어떻게" 그리고 "왜"의 기록을 발견할 수 있을지도 모릅니다.
"무엇"에서 우리는 무슨일이 일어났는지 디테일을 기록할수있습니다 . "어떻게"에서는, 우리는 그들이 하고있는 것을 어떻게 했는지, 어떤 노력을 기울였는지 또는 개개인이 좋아했는지 싫어했는지등을 분석 할 수 있습니다. "왜"에서는사람들의 동기나 감정들에 관해서 교육되어진 추측을 할 수 있습니다. 그때 우리는 이러한 동기들을 사용자들과 함께 테스트 해 볼 수 있습니다.
Photo and Video User-based Studies
다른 공감하기 방법과 같이 타겟유저들을 사진찍고 기록하는것은 그들이 인식하거나 인식하지 못할지도 모르는 사람들의 니즈를 드러내는데 도움을 줍니다. 그것은 당신의 혁신적인 노력들을 가이드하고, 디자인하기 위한 옳은 마지막 사용자들을 정의하는데, 행동들을 안내해주는 감정들을 발견하는데 도움을 줄 수 있습니다.
사용자 카메라 기반의 연구에서 사용자들은 사진에 찍히거나, 촬영에 담깁니다. (a) 자연스러운 환경설정안에서 또는 (b) 디자이너팀이나 우리가 정보를 모으기위해 고용했던 컨설턴트와 함께하는 세션에서 말이죠. 예를들어 당신이 당신의 타켓 청중들을 대신해주는 특성을 확실하게 소유하고 있는 사람들의 그룹을 정의해야할지도 모릅니다. 당신은 그들을 기록합니다. 그들이 당신이 목표로 풀어야 하는 문제들을 경험하는 동안 말이죠. 당신은 사람들이 말하고 그들에게 깨워졌던 것을 느끼고, 그들이 정의해와진 행동을 하게 되는것들과 함께 이후 당신의 기억을 리프레쉬 할 수 도 있습니다. 당신은 쉽게 당신의 팀 나머지들과 함께 공유할 수 있습니다.
세 관광객들의 무리가 그들 도시의 길을 찾으려 시도합니다. 여기서, 조사자의 사진과, 그들은 모바일폰에 보여지는 지도 주변으로 모여듭니다. 사진에서, 우리는 사람들이 작은 스크린을 사용해서 협력하려고 시도할때 어떻게 그들이 어려운 시간을 가지는지 볼 수 있습니다. - 예를들어 뒤에 있는 여자는 스크린을 가르킬 방법이 없어 그러므로, 그녀의 그룹에 많이 도움이 되지 못합니다.
Personal Photo and Video Journals
이 방법에서, 당신은 카메라를 당신의 사용자들에게 넘겨주고, 그들에게 지시서나 구체적인 기간동안 그들의 활동을 기록한 비디오나 사진들을 이름붙여서 줍니다. 이것의 이점은 그들은 당신이 그 비디오를 볼것을 알고있고, 이후에 포토 저널을 볼것을 알고있기 때문에 그들이 적용하거나 그들의 일반적인 행동들을 약간 변화시킴에도 불구하고 당신의 개인적인 존재가 사용자들을에게 당신이 방해하거나 간섭하지 않는것입니다. 실제 사람들에게 관여함으로써 페르소나를 사용하는 비슷한 방법으로, 디자이너로써 우리는 매우중요한 개인적 경험들과 전체 과정을 통해 마음속에 확고하게 인간적 관점의 디자인을 유지하도록하는 이야기들을 얻습니다. 세명이 하나의 폰을 사용하려고 할때 어떤 제약이 있는지 우리는 아마 마음속 깊이는 어쩌면 알지도 모르는 반면, 시작부터 우리의 인식속에 이것을 앞이나 중앙에 넣기위한 살아있는 (또는 기록된) 퍼포먼스의 직접적인 증거와 같은것은 아무것도 없습니다.
사진은 그들이 그들의 모바일과 태블릿 장치에 문자를 보내기위해 들어가야하는 그들이 필요한 케이스들을 기록하기 위해 질문을 받는 연구를 하는 동안 사용자들에 의해 돌아옵니다. 사용자들의 문맥은 사진에서 분명하게 보여지기 때문에, 수집가들은 어디서 어떻게 그들이 필요한 문자를 삽입하고, 언제 사진을 돌려보내기 좋은지 많은 이해를 할 수 있게 됩니다. (예를들어 왼쪽은, 사용자들에게 모바일을 통해 주차를 하기위한 지출을 하기위해 숫자를 넣는것이 필요합니다. 그리고, 우리는 장치와 심지어 날씨에 얼마나 많은 텍스트들을 넣어야 하는지 볼 수 있습니다. 하지만 모든 돌아온 사진들이 다 좋은 것은 아닙니다. 사용자들은 전문 사진가들이 아니며, 그리고 그들은 자주 많이 사용하지 않고 재료들을 돌려보낼 것입니다. (오른쪽 사진에서 우리는 사용자들이 그들의 테블렛을 얼마나 편안하게 사용하는지 알수있지만, 그들이 무엇을 하려했는지는 플래시때문에 잘 모릅니다.) A.Komminos, M.D Dunlop and E. Nicol, University of strathclyde가 제공해 준 사진들입니다.
그러한 마음과 함께, 1991년 캘리포니아에 국제적인 디자인 컨설팅 회사를 이끈 IDEO로 부터 들어봅시다.
"우리는 이 방법을 직접적인 인터뷰를 넘어서 사용합니다 . 더 사람들의 문맥, 주변으로 둘러싼 사람들, 다양한 커뮤니티, 그리고 그들이 어떻게 서비스나 상품을 사용하고 있는지를통한 여정들을 잘 이해하기 위해서요. 사진첩들은 그들이 미리 인터뷰전 개개인을 준비시켜 놓기 때문에 깊은 토론을 위한 기반을 만드는데 도움을 줍니다. 그것은 그들이 미리 몇일간 주제에 대해서 생각하고 있는 것을 말합니다. "
- IDEO, Designkit.org, Photojournal.
Interviews
인터뷰는 UX디자이너들의 사용자들에게 공감하기 위한 스킬장착 중 중요한 부분입니다. 그러나 인터뷰는 만약 당신이 진짜 공감으로써 그것이 행동되어지게 준비하지 못한다면 단지 최소만의 결과만을 가져올 수도 있습니다.
일대일 인터뷰는 진짜 사람들과 함께 연결하고 인사이트를 얻을 수 있는 생산적인 방법입니다. 당신이 디자이닝하기 위한 사람들에게 직접적으로 말하는 것은 어쪄면 그들의 욕구나 희망, 욕망, 목표들을 이해하는 최고의 방법일 수 있습니다. 이익은 비디오 그리고 카메라 베이스의 연구들과 비슷합니다. 하지만 인터뷰들은 일반적으로 구조적이고, 인터뷰어들은 대표적으로 그들이 인터뷰이들에게 물어보고 싶은 질문들을 준비해야합니다. 그러므로 인터뷰는 더욱 더 개인적인 친밀감이나 다른 관찰 방법들의 단순함을 제공해줍니다. 반면 디자인 팀에게 디자인 씽킹 과정을 지시하기 위한 정보의 구체적인 정보부분의 타켓을 제시해 줍니다.
인터뷰 전에 대부분의 일들이 일어납니다. : 팀 멤버들은 브레인스토밍을 할것입니다. 사용자들에게 질문하고, 인터뷰 질문들에 관한 주제나 테마를 잡고, 하나에서 다른 질문까지 그 플로우가 부드럽게 이루어지는지 등을 만들기 위해서요.
Engaging with Extreme Users
극심한 사용자는 적지만 이것이 그들을 무시하라는 이야기는 아니고 그 대신 주 메인 다량의 사용자들을 겨냥하라는 말입니다. 사실 그들은 정말 좋은 인사이트들을 제공해주는데 그것은 다른 사용자들이 드러내기에 준비되지 않았던 것일 수도 있습니다.
극심한 사용자들에게 주의를 기울임으로써, 당신은 문제나 니즈, 문제해결 방법을 더 확대 할 수 있습니다. 첫번째로 당신은 잠재적인 사용자 기반의 극심함을 정의할 수 있습니다. 그리고, 당신은 그들의 느낌, 사고, 행동을 설립하기위해 그들의 그룹에 관여해야하며 아마 당신은 모든 사용자들에게서 찾을지도 모르는 니즈를 찾을 것입니다. 무엇이 극심한 사용자들을 만드는지 고려해보싶시오 그리고 당신은 그것이 포함된 상황을 알아차려야 할 것입니다. 간단한 예로는 식료품점의 쇼핑카트와 아주 어린 5명의 아이들을 데리고 다니는 쇼퍼가 있습니다. 카트안에 접이식 의자가 있지만 다른 아이들은 (너무 어려서 걸을수가 없는) 다른 곳으로 가야합니다. 그러므로 우리의 쇼퍼는 쇼핑카트 디자인의 극심한 사용자입니다.
반대로, 당신이 이 극심한 사용자를 다뤄야한다면, 당신은 사용자의 행복을 중점으로 유지할 수 있어야만 합니다. 반대로 그것은 극심한 사용자와 함께 관여하는 목적이 그들을 위한 해결책으로 발전하는것 뿐만아니라 메인 사용자들이 불만의 목소리를 낼지도 모르는 문제들을 선별하는것은 굉장히 중요합니다. 하지만 많은 경우가 극심한 사용자들의 니즈들이 주요 대다수의 인구들 욕구와 겹치는 경향이 있습니다. 그래서 당신이 모두를 항상 당신의 디자인과 함께 행복하게 유지할수 있을지는 없을지라도, 당신은 확실이 당신의 유저들을 불쾌하지 않게 할 기회는 늘어날 것입니다.
Analogous Empathy
비슷한 점을 사용하는것은 디자인팀에게 새로운 인사이트를 발전시킬수있도록 도와줍니다. 다른것과 하나의 영역을 비교함으로써, 디자이너로써 우리는 하나의 훈련의 제약안에서 일하게 될때 떠오르게되는 필요하지 않는 다른 해결책들을 생각해 낼 수 있습니다. 예를들어, 병원 긴급방안의 환자의 고도의 스트레스와 시간에 민감한 수술절차는 아마 정차에서 경주하는 차의 타이어를 교체하거나 다시 연료를 충전하는 과정과 비슷할 것입니다. 유사공감안에서 당신이 사용하게 될지도 모르는 몇몇의 방법들은 또다른 분야안에서 다른것이나 당신의 문제를 비교해보는 것,사진이나 노트들과 함께 '영감 보드'를 만들어 내는것, 다양한 영역 사이에서 비슷한 관점에 주의 기울이는 것 등을 포함합니다.
Sharing Inspiring Stories
대작가 Terry Pratchett의 글에서 "사람들은 사람들에 의해 만들어진 이야기들을 생각합니다. 사실은 반대입니다" 우리는 여기서 약간 다른말로 표현해 볼수 있는데, 상품들은 사람들이 그들에대해 이야기하는 이야기들에 의해 만들어집니다로 말이죠.
디자인 팀내 각각의 사람들은 다른 정보의 조각들을 모을것이고, 다른 사고들을 가질 것이고, 다른 문제해결책을 생각해 낼 것입니다. 이러한 이유로, 당신은 인터뷰나 뷴야 연구등으로 부터 모든 팀멤버들의 자료들을 모으기 위하여 당신의 영감이야기를 공유해야만 합니다. 각각의 팀 멤버들이 관찰한 이야기들을 공유함으로써, 팀은 과정을 빠르게 준비할 수 있고, 이야기로 부터의 의미를 그려낼 수 있으며, 관찰 작업의 흥미로운 디테일들을 잡아 낼 수 있습니다.
Bodystorming
시야 장애를 자극시키는 특별한 고글을 쓴 남자가 간단한 임무를 성취해보려고 노력중입니다. (핀셋으로 쌀한톨을 잡은후 가까운 빈 컨테이너로 그것을 옮기는 임무) 다른 시나리오로 행동해 보는것은 연구자들 스스로 그 문제를, 특히 그것은 특정한 사용자그룹에게 직면 할지도 모르는 문제들을 이해하는데 도움을 줍니다. 이것은 말 그대로 다른사람의 입장이 되어보는 것입니다.
바디스토밍은 사용자들의 환경에 완전히 스며들기위해 신체적으로 경험하는 상황의 활동입니다. 이것은 많은 량의 계획과 노력을 고려하게 됩니다. 그 환경이 실제환경에서 인위적인 존재로 채워져야하고, 일반적인 느낌이나 분위기들은 적절하게 사용자들의 환경으로 그려져야합니다. 바디스토밍은 사용자들의 입장이 되어보는것이고 그렇게 함으로써, 우리가 디자이너로써 필요한 더 적합한 해결책을 생각해 내기 위한 공감능력이 길러지게 됩니다. 실제 삶의 경험을 가지는것은 우리를 멈춰세워 뒤로 돌아가 스스로 "우리가 사용자가 되기위해 노력했던 때를 기억해? 이 새로운 것이 그때와 어떻게 맞을 수 있을까?" 와 같은 질문을 던지게 함으로써 이후 과정을 위한 참고 포인트를 제공해 줄것입니다.
The Take Away
우리가 디자인 씽킹 팀에 있을때, 우리는 사용자들과 공감하기 위해 우리를 가능하게 하는 우리의 아주 많은 처리 방식이 있습니다. 집합적으로, 이 방법들은 우리에게 사용자들의 니즈, 어떻게 그들이 생각하고 느끼고 행동하는지에 대한 인사이트를 제공하여 줍니다. 각각의 방법들은 디자인 팀의 타겟유저와 시장의 이해도를 강화하고, 정확하게 사용자들의 니즈가 무엇인지, 그들의 상품으로 부터 무엇을 원하는지 인식하기 위해 시도되어집니다. 관찰 방법들은 우리에게 날것의 데이타, 전략들, 증명들을 모으는것을 가능하게 해 주게될 뿐만 아니라, 그들은 또한 우리에게 해결책을 디자이닝하여 적용할 수 있ㅇ르 인사이트를 그리게 해주는 기회까지 제공해 줄것입니다. 사용자들에 공감하는 것은 디자인씽킹 과정의 필수 구성요소입니다. 반대로 다른것으로 부터 배우는 이익을 무시하는 것은 진짜 디자인 씽킹이 무엇인지에 관해 잊는 것입니다. 그러므로, 우리가 시장을 이끄는 미세조정된 해결책을 그들에게 제공하려면 우리는 적절한 수준에서, 우리의 사용자들이 되어야만 합니다.
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