서비스 디자인 이해를 위한 용어 사전

안녕하세요 :-) 

약 2년전 서비스 디자인에 관한 강의를 들으며 관련된 용어들을 정리해 보았습니다. 

 

 

# 서비스 디자인 프로세스

> double diamond process 

발견단계에서는 다양한 resource를 많이 수집해야한다. ( 데스트 리서치, 사용자 관찰, 사용자 인터뷰) 

define 단계 컨셉 브리프 (어떤 컨셉으로 만들꺼야 )

> 사이에 문제점 정의를 할 수 있다. ( problem define) 

develop 어떤 서비스를 만들꺼야 (서비스 가치제안 , 아키텍쳐, 프로토타입) > 구체화된 형태를 갖게되는

deliver 전달. 서비스 브랜딩 및 마케팅, 스토리 텔링, 출시 및 운영계획, 운영 메뉴얼 

# design research의 이해

왜 필요한가? > market research vs design research 는 다르다. 

마켓 리서치는 설문조사 등 단편적으로 원하는 것을 얻을 수 있다. 신뢰성이 있겠다라고 말할수있을지도 모르겠지만 단편적일 수 있기 때문에 ( lots of people, 10 things) 

디자인 리서치가 필요하다. 많은 수를 할 수는 없지만 깊게 들어 갈 수 있다. (few people , many insight) 

 

 

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출처 : UXcolletive

 

 

# field work 리서치

1. 서비스 사파리 service safaris 

- what : 서비스 현장을 방문하여 고객의 입장에서 좋은 점과 나쁜 점을 직접 경험한다. 

- why : 고객의 입장에서 서비스를 과정에서 새로운 통찰을 얻을 수 있다. 

- how : 서비스 현장을 방문하여 서비스를 사용하여 경험을 필기도구, 녹음기, 비디오 카메라 등을 이용하여 기록 

2. 새도잉 shadowing

- what : 리서치들이 고객과 전방 직원 및 후방 직원의 생활에 참여하여 그들의 행동과 경험을 관찰하는 것이다.

- why : 문제가 발견하는 순간을 직접 관찰함으로써 직원이 깨닫지 못하던 문제를 찾을 수 있다.

- how : 리서치들은 최대한 눈에 띄지 않게 행동

3. 이해 관계자 지도 stakeholder maps

- what : 특정 서비스와 관련된 다양한 그룹을 시각적, 물리적으로 표현한 것으로 직원, 고객, 파트너 조직, 그외의 이해관계자들을 밝혀 그룹간의 관계를 도식화하여 분석한다.

- why : 외부 및 내부의 이해관계자가 프로젝트에 대한 각자의 역할의 중요성을 이해하고 다른사람들과의 관계를 명확하게 인지하도록 한다. 

- how : 전체 이해관계자들의 목록을 작성 > 이 지도의 목적은 서비스 제공자가 언급하지 않은 이해관계자를 밝힘 

목록 안의 각 그룹이 서로 어떻게 관련되고 서로 어떻게 상호 작용하는지 살펴 본다. 이 프로세스의 목표는 불만 요인을 파악하고 잠재적 기회의 영역을 확인한다. 이해관계자 간의 관계를 잘 이해 할 수 있도록 시각화 한다. 

# 맥락적 인터뷰 CONTEXTUAL INTERVIEWS

what : 리서치들이 고개과 전방 직원 및 후방 직원의 생활에 참여하여 그들의 행동과 경험을 관찰하는 것이다. 

why : 인터뷰를 진행하면서 사람들을 관찰하고 확인함으로써 다양한 통찰을 얻게 되고 서비스를 둘러싼 사회적이고 물리적인 환경까지 이해 할 수 있게 한다. 

how : 프로젝트와 관련된 다양한 장소에서 진행한다. 인터뷰를 통해 편하게 공유할 수 있는 인터뷰 대상자 선정에도 신중을 기해야 한다. 보통 음성과 사진을 기록하며 영상으로 촬영할 수 도 있다. 

tip : 보여달라고 하기, 그려달라고 하기, 생각나는 대로 입 밖으로 표현하게 하기, 왜 다섯번하기

# 컬처럴 프로브 cultural proves

what : 참여자들을 통해 충분한 시간을 제공하고 디자인에 영감을 줄 수 있는 데이터를 확보하는 방법

why  : 리서처가 현장에 직접 가기 어려운 개인의 일상생활에 대해 전통적인 인터뷰로는 끌어 낼 수 없ㅇ는것을 얻는데 유리

how : 정해진 기간에 참여자들이 간단한 일기 같은 것을 작성하도록 한다.

참여자들이 자신의 활동과 생각을 기록하도록하는데 효과적인 방법은 엽서나 지도, 질문이 적힌 스티커나 노트같은 다양한 도구가 들어있는 패키지를 제공한다. 

# 모바일 민족지학 mobile ethnography

what : 서비스 사용자가 직접 작성한 서비스 경험을 확인 할 수 있는 방법

why : 서비스 운영방식에 대한 사용자 관점의 이미지를 제공하기 내용을 분석하고 도식화 하는데 효율적이다. 

how :  참여자들에게 스마트폰을 제공해 그들이 시간과 공간에 관계없이 사용자 중심의 정보를 수집하도록 하는 것이 일반적이다.

참여자 스스로 특정 서비스와 상호작용 하고 잇다는 것을 인지할 수 있는 서비스 터치 포인트에서 사진, 동영상, 문자, 음성으로 그 내용을 캡쳐하고 기록하도록 한다. 

참여자들에게 약간의 지침

# 페르소나 personas

what : 페르소나느 어떤 제품이나 서비스를 사용할 만한 목표인구 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형들을 대표하는 가상의 캐릭터를 말한다

why : 특정한 상황과 환경 속에서 어떻게 행동할 것인가를 예측하는데 매우 유용한 가이드가 된다.